Im Laufe der Jahre haben wir uns daran gewöhnt, dass digitale Assistenten wie Alexa, Siri und Cortana zu unserem Alltag gehören. Sie werden immer geschickter und proaktiver darin, uns bei unseren Aufgaben zu unterstützen. Die Zukunft der Arbeitswelt führt uns weg von physischen Büros und gebunden Arbeitsabläufen hin zu einem interaktiven Umfeld über jeden digitalen Kanal wie Chat, Messaging, SMS oder E-Mail. Gartner hat bereits vor zwei Jahren prognostiziert, dass von ursprünglich 2%, bis Ende 2021 25% der Arbeitskräfte im digitalen Umfeld täglich mit Digitalen Assistenten zu tun haben werden. Digitalen Assistenten wird somit ein großes Potenzial zugesprochen, da sie vielfältig einsetzbar sind und jede Branche davon profitieren kann, des Weiteren bieten sie ein neues Maß an Personalisierung. Laut McKinsey haben mehr als 50% der Unternehmen, unabhängig von der Branche, bereits in mindestens einem Geschäftsbereich Künstliche Intelligenz im Einsatz.

Die größte Sorge dabei ist jedoch, dass die digitalen Assistenten den Menschen ihre Arbeit wegnehmen könnten. Aber schon jetzt helfen sie dabei, die Arbeit effizienter zu erledigen und die Produktivität zu steigern. Digitale Assistenten haben das Potenzial, die alltäglichen und sich wiederholenden Arbeiten zu übernehmen und die komplexeren Aufgaben und Tätigkeiten, die Kreativität und analytische Fähigkeiten erfordern, dem Menschen zu überlassen. Daher sollten wir darauf vorbereitet sein, mit digitalen Assistenten zu koexistieren. Auch die noch anhaltende Pandemie hat dazu beigetragen, das Interesse an digitalen Themen und „remote everything“ sowie den Fortschritt zu beschleunigen. Die Pandemie wird irgendwann zu Ende gehen, aber viele Verhaltensweisen im virtuellen Leben und im digitalen Geschäftsleben wurden inzwischen zur Gewohnheit und werden fortbestehen. Das Vertrauen in den Umgang mit neuen Technologien ist innerhalb kürzester Zeit gewachsen. Dadurch steigt aber auch der Anspruch der Nutzer an die digitalen Technologien, Unternehmen werden unter Druck gesetzt bessere digitale Erlebnisse zu bieten und haben gleichzeitig die Möglichkeit, Kunden besser zu verstehen. Inzwischen geht es dabei um mehr als nur Projekte mit einer sprachgesteuerten Maschine, sondern um die Anwendung Künstlicher Intelligenz, die echte Probleme löst. Somit liegt die wahre Innovation in der Anwendung und nicht in der KI selbst.

Digitale Assistenten bieten die Möglichkeit, digitale Arbeitskräfte zu schaffen, die die menschlichen Mitarbeiter nicht nur unterstützen, sondern ergänzen und zwar auf eine Weise, die schlussendlich sowohl den B2C- als auch den B2B-Kunden zugutekommt. Mit Conversational AI und Cloud-fähigen Diensten kann die Technologie der Digitalen Assistenten effektiv auf externe kundenorientierte Anwendungsfälle angewandt werden und Unternehmen dabei unterstützen, die Bedürfnisse der Digital Natives zu erfüllen und den digitalen Omnichannel-Touch mit digitalen Omnichannel-Assistenten zu skalieren. Vor allem aber wurden “Out-of-the-Box”-Anwendungen für Digitale Assistenten entwickelt, um bestimmte Geschäftsbereiche – wie Marketing-, Vertriebs- und Human Ressource – Teams zu verstärken. Die Anwendung wiederum ist so simple wie noch nie – es muss keine extra Software heruntergeladen werden und es gibt auch kein neues Interface einer Website oder einer App, an das sich der Nutzer erst gewöhnen muss.