Dass die Corona-Pandemie die Digitalisierung extrem beschleunigte, ist zwischenzeitlich in den letzten Winkel vorgedrungen. Prozesse, Arbeitsweisen und Vorgehen, die vor einem Jahr noch als visionäre Zukunftsutopien belächelt wurden, sind heute in unserem Alltag fest verankert und sichern den Fortbestand unserer Wirtschaft. Doch das Rad der digitalen Weiterentwicklung steht nicht still und fordert weitere Innovationen. Denn eines ist klar, die Welt, wie wir sie vor dem heimtückischen Virus kannten, wird es in dieser Art nicht mehr geben. Zu tief griffen die Maßnahmen in die fest verankerten Prozesse und lösten einen Digitalisierungs-Tsunami aus, was durchaus auch positive Aspekte zu Tage förderte.

Ein Bereich, der Unternehmen in dieser Krise vor eine extreme Herausforderung stellt, ist die Kundenbeziehung. Traditionell, erfolgreich und persönlich – und nach 12 Monaten Isolation extrem vermisst – ist der zwischenmenschliche Kontakt. Wie sehr sehnen wir uns doch nach einem nüchternen Besprechungsraum mit einer Tasse Kaffee und trockenen Schachtel-Keksen, um mit unserem bekannten Gegenüber die kleinen und großen Themen der Business-Welt zu erörtern. Aber vergangenen Zeiten nachzutrauern hilft uns nicht weiter, blicken wir nach vorn, schauen uns die vielseitigen Alternativen zu den persönlichen Kontakten an, die uns heute ein neues und vielleicht auch attraktiveres und angepasstes Kundenbeziehungsmanagement aufzeigen.

Ein CRM-System ist das technologische Herz, das die Interaktionen des Unternehmens mit seinen Kunden unterstützt. Ist nun eine der Lebensadern in ihrer Funktion eingeschränkt, so kann mittels eines Bypass‘ der gesamte Organismus wieder auf Vordermann gebracht werden. Das bedeutet, dass in bestehenden Systemen Brücken gebaut werden, also zusätzliche Verbindungen, die in neuen und bestehenden Strukturen weitere Möglichkeiten schaffen. Diese Querverbindungen nutzen die Vorteile etablierter Mechanismen und kombinieren sie mit neuen Lebensadern. Das heißt, die vorhandenen Beziehungen zu den Kunden, um neue Kanäle zu erweitern und somit ein gesundes und funktionsfähiges System zu behalten. Das New Normal der Customer Experience wird eine Maxime in der Nutzung spezialisierter Bereiche entlang der Customer Journey. Das hört sich im ersten Moment kompliziert, aufwändig und ressourcenintensiv an, doch ist das auch wirklich so? Gibt es Lösungen, die diesen digitalen Weg begleiten bzw. aktiv unterstützen?

Die voranschreitende Digitalisierung ist gekoppelt mit einem Anstieg der Datenmengen und dies ist, insbesondere beim Umgang mit Interessenten und Kunden, von extremer Bedeutung. Denn durch eine intelligente Analyse, auch in Kombination mit Daten der Back Office-Systeme, lassen sich Informationen für eine individualisierte und speziell für den Adressaten interessante Ansprache generieren. Dies ersetzt zwar nicht vollständig den Informationsaustausch eines persönlichen Gesprächs, vermittelt aber dennoch ein weitaus umfangreiches Bild über die Wünsche, Probleme und Anforderungen des Partners. Dieser analytische Teil eines CRM-Systems lässt sich durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) noch intensivieren. KI bietet die Möglichkeit aus riesigen Datenmengen automatisiert zukünftige Verhaltensstrukturen zu erkennen und somit Entscheidungsunterstützung bei strategischen Zieldefinitionen zu bieten. Die Resultate führen zu einer individuellen und der Situation angepassten Ansprache entlang der gesamten Customer Journey. Diese Steigerung der Effizienz entlang der Prozesskette bedeutet eine Reduzierung der Akquisitionskosten bei gleichzeitiger Intensivierung der Kundenbeziehung und somit einer langfristigen Umsatzsteigerung.

Für die Betreuung bestehender Kunden ist eine Verzahnung der Back Office-Systeme von enormen Nutzen, die im operativen CRM verankert ist. Die Informationen, die dem Unternehmen über den Kunden vorliegen sind umfassend – von der Lead-Generierung bis zu den Service-Leistungen werden die kundenspezifischen Aufgaben und Geschäftsvorfälle in Vertrieb, Marketing und Service unterstützt. Zentrales Element ist eine ganzheitliche und konsistente Informationsversorgung, die alle Customer Touchpoints integriert und synchronisiert. Knowledge ist Power – das trifft sowohl für die Kundenbeziehung selbst als auch in besonderer Weise für die Weiterentwicklung des Kunden zu. Denn die Informationstransparenz fördert das Upselling, die immer noch schönste Variante der Vertriebsarbeit.

Der Blick über den Tellerrand eines CRMs, das sich traditionell auf die kundenbezogenen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service fokussiert, eröffnet zusätzliche Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu intensivieren. Kollaboratives CRM bezieht weitere Unternehmensbereiche sowie Partner, Lieferanten und Dienstleister in die Prozesse mit ein und legt somit neue Maßstäbe für eine optimierte und umfassende Kundenbetreuung entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Intelligente Tools in Kombination mit innovativen Technologien vernetzen Interaktionen über die Unternehmensgrenzen hinweg und dies in Echtzeit. Unter Einbezug unterschiedlicher Kommunikationskanäle, bekommt der Kunde die gewünschten sowie ergänzenden Informationen sofort zur Verfügung gestellt, was die Customer Retention nachhaltig erhöht. Diese Maßnahmen bewirken eine Optimierung der Prozesskosten, des Medieneinsatzes und der Prozessgeschwindigkeit – ein heute stärker denn je geforderter Aspekt im Kundenbeziehungsmanagement.

Kundenbeziehung wird durch die Digitalisierung in eine höhere Dimension katapultiert. Die Anforderungen änderten sich, nein besser, sie haben an Umfang und Komplexität zugenommen. Technische Lösungen zur Bewältigung der Themen sind vorhanden, die Schwierigkeit für ein Unternehmen besteht jedoch darin, aus der Vielzahl der Tools das passende, das die Anforderungen heute und auch morgen und übermorgen erfüllt, zu finden. Damit ist jedoch nicht genug, denn der Pulsschlag des CRM-Systems ist in allen Unternehmensbereichen zu spüren, mal stärker, mal schwächer. Das bedeutet, dass detaillierte Kenntnisse nicht nur in der Kundenbeziehung, sondern in den erweiterten Feldern eines Beziehungsmanagements erforderlich sind, um letztendlich gewinnbringende Prozesse und Strukturen effektiv zu nutzen. Das New Normal der Kundenbeziehung ist schon heute mehr Normal als New.

Autor: Sabine Rudolf